一、物業(yè)管理的性質(zhì):

　　物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體的是服務(wù)行業(yè)。

　　職業(yè)分類:

　　根據(jù)產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分類:

　　一產(chǎn)業(yè):農(nóng)、林、牧、漁、水利業(yè)

　　第二產(chǎn)業(yè):工業(yè)和建筑業(yè)

　　第三產(chǎn):一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)

　　二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)和內(nèi)容:

　　1、忠于職務(wù)，竭盡全力服務(wù):

　　保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，守合同，積極、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己大的力量滿足客戶的需求，確保客戶的安全。同時(shí)，在日常生活和工作中熱情幫助危險(xiǎn)，關(guān)心和幫助他人也是市民應(yīng)該具備的至少社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢牢樹立全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

　　2、不怕困難，文明工作:

　　保安人員處承擔(dān)安全防范，不可避免地與各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)保安人員要有不怕苦、不怕困難、不怕困難、不怕犧牲的精神，在侵犯顧客財(cái)產(chǎn)和生命時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪者作斗爭(zhēng)。另一方面，在工作中，要向顧客講文明、禮貌、尊重他人、態(tài)度和善良，依法工作，獲得顧客的支持、信賴和理解，使保安服務(wù)工作更好。

　　三、七大基本服務(wù)意識(shí):

　　(一)如何理解顧客至上

　　1、顧客是我們的衣食住行父母。

　　2、客戶需要我們提供舒適完善的服務(wù)。

　　3、服務(wù)的基本依據(jù)是顧客的需求。

　　4.不要被社會(huì)的壞習(xí)慣所同化。

　　5、努力為客戶提供便利，創(chuàng)造快樂。

　　6、在任何情況下都不與客戶爭(zhēng)吵。

　　(二)如何理解顧客永遠(yuǎn)是正確的

　　1、充分了解客戶的需求。

　　2.充分理解顧客的想法和心情。

　　3、充分了解客戶誤區(qū)。

　　4、充分理解顧客的錯(cuò)誤。

　　(三)、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式。

　　其意義是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是完整的整體評(píng)價(jià)，如果細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)有錯(cuò)誤，就會(huì)引起顧客的不滿。

　　(四)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。

　　(五)處理投訴的態(tài)度。

　　不怕，主動(dòng)找投訴。

　　(六)、如何處理投訴。

　　1.認(rèn)真聽取意見。

　　2.保持冷靜。

　　3.表達(dá)同情。

　　4.給予關(guān)心。

　　5.不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)。

　　6.記錄要點(diǎn)。

　　7.向客人傳達(dá)要采取的措施，征得客人的同意。

　　8、把解決問題所需的時(shí)間告訴客戶。

　　(7)、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式:1:326。

　　(26×10)+(10×33%×20)=326。

　　客戶口頭或書面投訴某企業(yè)時(shí)(對(duì)企業(yè)不滿)，間接引起326人對(duì)該企業(yè)的不滿。

　　四、保安人員的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

　　機(jī)智勇敢的警衛(wèi)、熱情周到的服務(wù)員、技術(shù)熟練的消防員的有機(jī)統(tǒng)一是我們警衛(wèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　五、基本服務(wù)規(guī)則:

　　1、禁止在客人活動(dòng)場(chǎng)所做私事。

　　2、上班前，工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

　　3、工作中不要閑聊。

　　4、不要在客人活動(dòng)場(chǎng)所跑步，堅(jiān)持說話輕，走路輕，操作輕。

　　5、隨時(shí)禁止客人活動(dòng)場(chǎng)所不雅行為。

　　6、工作中眼勤、口勤、手勤、腿勤

　　7、笑容永遠(yuǎn)在臉上。

　　8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

　　9、態(tài)度溫和禮貌，工作始終。

　　10、接聽電話語言規(guī)范，語氣柔和。

　　11.不要和客人開玩笑。

　　12、善于觀察客戶需求。

　　13、客人投訴時(shí)，不能贏得爭(zhēng)論。

　　14、不要邊操作邊和客人聊天，心不在焉。

　　15、不要旁聽和參加客人的對(duì)話。

　　16、不要和客人搶道。

　　17、盡量記住客人的名字。

　　18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。

　　19.不要參觀事故或其他特殊事件。

　　六、員工服務(wù)的十個(gè)要點(diǎn):

　　1.禮多的禮物；

　　2.動(dòng)作更快；

　　3.頭腦稍微活著一點(diǎn)

　　4.工作要勤奮一點(diǎn)

　　5.微笑有點(diǎn)甜。

　　6.效率更高；

　　7.說話更輕。

　　8.嘴巴有點(diǎn)親近

　　9.肚子的量有點(diǎn)大

　　10.爭(zhēng)吵讓一點(diǎn)。